INTROVERT
Опубликовано: 24.12.2018
Не каждый сотрудник умеет налаживать связь с покупателем, даже если он классный исполнитель. Выстраивать долгосрочные отношения с клиентом и ежемесячно «продавать» ему услугу — это элемент искусства. В любой работе бывают кризисные ситуации, когда представитель клиента «не в настроении». В таких ситуациях вашему сотруднику важно стать психологом, и в спокойном режиме донести истину.
Никита Прохоров, Зам. генерального директора «Сидорин Лаб»
Менеджер по работе с клиентами (или аккаунт) — это не продавец и не исполнитель, а руководитель проекта, который отвечает за коммуникацию с клиентом. На вопросы ответит, отчеты предоставит, встречу проведет, подстройку всех форматов работ и выгрузок данных под требования выполнит. Это важно, поскольку двух одинаковых клиентов не бывает. Кто-то любит по скайпу в 10 вечера ежедневно созваниваться, а кто-то хочет, чтобы к нему по понедельникам в 8 утра приезжали на планерки. Полная подстройка сервиса под пожелания клиента — залог долгосрочного сотрудничества. Покупателям такая культура сервиса нравится. Это обсуждается в отрасли. В итоге включается «сарафанное радио», звонит представитель компании А и говорит «мы хотим, чтобы с нами работал менеджер, который ведет компанию В. Мы много про него слышали».
A Simple Test Will Show If You Are a Genuine Introvert
Читать далее Культура клиентского сервиса: как женить на себе покупателя
Франшизу можно продавать через брокеров. На американском рынке это уже норма. Как работает подобная система? Владелец передает свою франшизу + все необходимые материалы брокеру, а платит только по факту сделки. Работать подобным образом удобно — брокер с хорошей репутацией не будет продавать фуфло.
Николай Береза, Основатель Genesis
Прежде чем взять франшизу на продажу, он в нее погружается и делает аудит бизнеса. Кроме того, брокер грамотно упаковывает ее и продвигает. Плюс, профессионалу легче выбивать более интересные условия для своего клиента (то есть для вас). Вы тратите время на то, чтобы обучить брокера своей франшизе, но он берет на себя трафик, переговоры и анкетирование. Вам останется только расписать ему критерии своего идеального партнера — остальное он сделает за вас.
Как отбирать менеджеров на продажу франшизы
Читать далее Как организовать отдел продаж франчайзинга
Маркетинга в нашей стране нет. C созданием инновационных продуктов и услуг все достаточно печально, хотя потенциал людей позволяет делать уникальные вещи.
Юлия Воликова, Генеральный директор ExeStation
Почему так происходит? Есть несколько причин:
Во-первых, большинство собственников и первых лиц малого и среднего бизнеса не понимают, как выстроить маркетинг в компании. Нас просто не научили думать потребностями клиентов. В Америке маркетинговому стратегическому мышлению обучают каждого, кто имеет отношение к бизнесу.
Во-вторых, маркетинг в нашей стране до сих пор воспринимается как продвижение и реклама. Поэтому предприниматели думают, что наняв маркетолога за 50 — 100 тысяч рублей, они резко увеличат прибыль бизнеса.
Ни один наемный сотрудник не может решить стратегические задачи и задачи в области продуктовой стратегии — это функция собственника. Какие маркетинговые шаги вам предложит сотрудник с зарплатой в 20 000 рублей из Кировской области? Уникальность и конкурентоспособность продукта — это ответственность первого лица.
Читать далее Стратегическое планирование своими силами
Триггер — это письмо, которое система автоматически отправляет пользователю по факту события в его пользовательской истории (или по факту отсутствия такого события).
Анна Тимофеева Руководитель PR отдела JivoSite
Триггерная рассылка персонализирована, она позволяет отслеживать поведение ваших пользователей, подстраиваться под них. Помогает ненавязчиво склонить клиента к принятию решения. Но не стоит вовсе отказываться от стандартных email-рассылок с акциями или бонусными предложениями. Лучше комбинировать их вместе.
Мы реализовали триггеры по следующим поводам:
Читать далее Триггерная рассылка: как ненавязчиво склонить клиента к покупке
Задача руководителя — создать карту KPI и анализировать ее в динамике. Но для этого необходимы следующие ключевые показатели:
Escalation Rate
Индикатор, который показывает, сколько звонков переводит оператор на других специалистов, более компетентных в вопросе абонента. Он выражен в процентах, считается как отношение переведенных звонков ко всем.
Дмитрий Чередник,
Управляющий партнер SalesUp ConsultEscalation Accuracy
Коэффициент эффективности перевода звонка, который показывает, сколько переводов было сделано по адресу. Считается как отношение эффективных переводов к общему количеству переводов. Для расчета необходимо внести в пост обработку звонка, пункт об актуальности операции перевода.
Читать далее Не дайте им уснуть: система мотивации call-менеджеров
Сегодня поговорим о заголовках. Сначала рассмотрим основные заблуждения и ошибки. Потом потренируемся штамповать крутые заголовки один за другим.
Сергей Пономарев, Основатель проекта «Курсы писательского мастерства»
Итак, начнём с заблуждений. В среде современных бизнесменов я слышал такую теорию: «Самое важное — заголовок. Сначала нужно придумать его, а потом уже весь остальной текст». Это забавно. Вроде как сначала придумать имя кошке, а потом решить её купить. Или вдруг осознать, что жениха вашей дочери должны звать Лёшей, а потом искать подходящего суженого среди Алексеев. Мысль же правильная. Если заголовок — ерунда, то прочитает его только секретарша Зина, которая даже спам проверяет. Но при этом подход губительный. Вам в первую очередь надо отталкиваться от того, о чём вы пишете клиенту. Тут же действует и обратная логика. Если письмо — ерунда, то какая разница, откроют его или нет? Всё равно не прочитают. Поэтому сначала вы создаёте письмо, а потом уже заголовок.
Теперь про ошибки:
Читать далее Как придумать кликабельный заголовок для рассылки
Мы продолжаем выяснять инсайты отделов продаж успешных бизнесов. Expert холдинг занимается созданием и продажей франшиз. Сегодня мы узнали у Никиты Куракина, основателя холдинга и социальной сети YaDo о том, как негативный бонус помогает менеджеру любить каждую заявку.
Читать далее Интервью с Никитой Куракиным, основателем холдинга Expert и полезной соц. сети YaDo
Откладывание звонка
Менеджеры максимально откладывают момент совершения звонка. Они как можно дольше изучают компанию, пытаются найти информацию о лице, принимающем решение. Медленно двигают мышкой и еще больше замедляются, набирая телефонный номер. Ваши сотрудники не плохие люди. Проблема в стандартной психологической защите: холодные звонки — это всегда стресс.
Мария Корякина, Куратор отдела продаж Гравител
Как исправить
Самое оптимальное решение — это использование функции «Автодозвон». Такой инструмент лишает сотрудника возможности изучать потенциального клиента, перемещаться по страницам его сайта, впустую тратя свое время.
Как это работает
Читать далее Как повысить эффективность холодных звонков
Что в итоге моего эксперимента получилось (продолжение статьи ):
Тестовые задания
На этапе тестовых заданий я отсеяла 5 кандидатов, которые по своему резюме соответствовали всем требуемым параметрам. Задание показало как мыслит человек — его ограничения, представления о рынке и возможные способы продвижения продукта.
Юлия Воликова, Генеральный директор ExeStation
В итоге процедура сэкономила 6 часов рабочего времени. Час моей консультационной работы по маркетингу стоит 6 500 тысяч рублей, поэтому экономия для стартапа оказалась существенна.
Выбор
Я выбрала менеджера с опытом работы в стартапах, адекватными амбициями, неплохой результативностью, со схожими ценностями и интересами. Мы договорились на месяц испытательного срока и начали движение вперед. Но долгого романа не получилось, ошиблась в его типе (подробнее пункт 3). Неделю назад мы расстались.
Но я потеряла всего месяц на тестирование продавца (вместо 3-х), потратив в 3 раза меньше денег.
Выводы
Читать далее Алгоритм подбора результативных менеджеров. Итог эксперимента
Рано или поздно наступает момент, когда заявок становится больше, чем может обработать отдел продаж. Самое обидное, что обычно это происходит незаметно. Менеджеры постепенно становятся все более и более загружены. Теряется качество, конверсия падает.
Виктор Довжик, CEO Introvert
Мы сами прочувствовали эту проблему очень остро, когда ушел один из наших продавцов. Он работал и набирал обороты, в лучший месяц продал на 500 000 рублей. Мы начали нагружать его сильнее, но выручка, которую он приносил, начала падать. Было 400 тысяч, потом 300, ушел он на 230 тысячах. Это крайне неприятно. Получается, что с меньшим количеством лидов сотрудник делает больший результат.
Менеджеров всегда мало. Нужно время на подбор, ввод в должность и обучение. Еще 1-2 месяца продавцы привыкают к работе, поэтому высоких результатов можно не ждать. Что же делать здесь и сейчас, пока людей не хватает?
Читать далее Скоринг сделок: как звонить только правильным клиентам
