- Принцип мотивації співробітників №1. Не сподівайтеся на кваліфікацію співробітників
- Принцип мотвіаціі співробітників №2. Комбінуйте різні види стимулювання
- Результат застосування двох принципів мотивації співробітників
- Інформація про компанію
Сьогодні компанії часто використовують матеріальну мотивацію, щоб підвищити ефективність роботи персоналу. Але до премій продавці швидко звикають, тому керівникам потрібно звертатися до інших методів стимулювання співробітників.
Михайло Смущенко, генеральний директор компанії «Гельстер»
Оксана Смущенко,
фінансовий директор компанії «Гельстер»
У цій статті ви прочитаєте:
- Навіщо спостерігати за співробітниками «в поле»
- Які нематеріальні бонуси ефективні
- Що робити, якщо менеджера неможливо мотивувати
Використовуйте два принципи мотивації співробітників, щоб збільшити результативність сейлзов і усунути брак у роботі з клієнтами.
ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:
Принцип мотивації співробітників №1. Не сподівайтеся на кваліфікацію співробітників
Рекомендуємо: щоб підвищити ефективність роботи, треба регулярно навчати персонал. Так вважають керівники російських організацій. Згідно з дослідженням електронної бібліотеки MyBook і компанії «Експерти ринку праці» (2015 рік), 83% з 2 тис. Опитаних впевнені: освіта співробітників - головний інструмент впливу на професійний рівень, мотивацію і лояльність персоналу. Серед результативних і малозатратних методів учасники опитування відзначають наставництво (45%), організацію корпоративних тренінгів (42%) і створення бази відеозаписів тренінгів (25%). Вкладаючись в навчання підлеглих, зверніть увагу на два моменти.
Спостерігайте за співробітниками «в поле». Щоб оцінити якість роботи менеджерів, не лінуйтеся і частіше придивляйтеся, як вони взаємодіють з клієнтами. Так ви вчасно визначте і усуньте прогалини в знаннях підлеглих. Сидячи в кабінеті і покладаючись на досвід сейлзов, ви не дізнаєтеся, хто з них не дотримується регламент і халатно обслуговує клієнтів. Можна доручити цю роботу начальнику відділу продажів, але зайвий раз перевірити співробітників не завадить.
Ми, як керівники компанії, щодня аналізуємо роботу менеджерів з клієнтами. Для цього приходимо в зал, де сидять продавці, і спостерігаємо, як вони розмовляють по телефону з замовниками. Так ми стежимо за якістю сервісу, фіксуємо і виправляємо недоліки в роботі, перевіряємо рівень знань.
Припустимо, ми чуємо: сейлз запропонував клієнтові клей, що не підходив до типу підлогового покриття, яке той вибрав. Коли менеджер закінчив розмову, повідомляємо йому про помилку і доручаємо передзвонити замовнику і передати вірну інформацію. Потім на місці влаштовуємо експрес-опитування, щоб виявити, чи була ця помилка випадкової або у співробітника прогалини в знаннях. Для цього, наприклад, питаємо, які види клею підходять для тих чи інших покриттів. Якщо менеджер втрачається, тестуємо в форматі письмових запитань і відповідей і виявляємо, яку професійну інформацію він не освоїв. За підсумками тесту співробітник навчається повторно, якщо це необхідно, і заповнює відсутні знання.
Зробіть клієнтоорієнтованість пріоритетом. Навчіть менеджера задавати потенційному покупцеві потрібні питання. Наприклад, ми запитуємо у клієнтів, для якого приміщення потрібно покриття, які переваги за кольором, тактильним відчуттям, ціною. Правильні питання допомагають покупцеві чіткіше сформулювати бажання, а продавцеві - надати необхідну інформацію. Важливо, щоб менеджер був готовий безкорисливо допомогти клієнту (розповісти, що робити, якщо розійшлися шви на лінолеумі, і ін.), Навіть якщо ясно, що в даний момент людина не планує нічого купувати. Консультації без подальшого продажу віднімають час, але в підсумку працюють на компанію.
Покупці, задоволені сервісом і рівнем знань менеджерів, стають адвокатами бренду і приводять із собою знайомих. Ми не оцінюємо ефективність безкоштовних рад, але помітили: щороку 20% нових покупців попередньо консультувалися з менеджерами або чули про компанію від друзів.
Приклад. В офісі однієї петербурзької фірми зіпсувалося покриття для підлоги. Виїхавши на об'єкт замовника, ми провели консультацію і порекомендували його відновити. Клієнт скептично поставився до пропозиції, оскільки компанії, до яких він звертався до нас, радили замінити покриття. Тоді ми запропонували відреставрувати одне з приміщень. Побачивши результат робіт, клієнт уклав договір. В результаті ми співпрацюємо два роки.
Принцип мотвіаціі співробітників №2. Комбінуйте різні види стимулювання
Рекомендуємо: поєднуйте матеріальну і нематеріальну мотивацію. Багато роботодавців вважають це оптимальним варіантом в умовах кризи (рисунок 1). Так ви зможете заохочувати продавців, які не роздуваючи фонд оплати праці. Серед бажаних способів нематеріальної мотивації керівники компаній відзначають визнання досягнень співробітника, знижки на продукти і послуги, додаткове навчання (рисунок 2).
Два роки тому вирішили поліпшити якість послуг і сервісу нашої компанії. Тому у вигляді експерименту ввели систему бонусів і штрафів. Ми винагороджуємо продавців, нараховуючи за конкретні дії бали, які підраховуються за підсумками місяця, кварталу, півріччя і року. Наприклад, за позитивний відгук, отриманий від клієнта в письмовій формі, менеджер отримує один бал, за виконання плану продажів - три. В кінці місяця виявляється кращий співробітник, який набрав максимум балів. Він отримує винагороду на вибір (таблиця 1).
Завдяки системі бонусів менеджери охоче виконують роботу, яку раніше вважали незначною. Наприклад, важливо отримати у клієнта фотографії виконаних робіт, щоб розмістити на сайті. Тому співробітники зобов'язані заручитися згодою замовника на зйомку об'єкта. Раніше сейлзи не рахували цю задачу пріоритетною. Тепер, коли за фотозвіт нараховуються додаткові бали, продавці завжди домовляються з клієнтом про фотозйомку.
Додатковий спосіб мотивації - навчання. Співробітників, регулярно виконують план, раз в два роки за рахунок компанії посилаємо вчитися до європейських партнерів. Це сильна мотивація: менеджери дізнаються тонкощі виробництва і згодом можуть кваліфіковано пояснити клієнтам технічні деталі.
Завдяки цьому вони переконують покупців оформити замовлення і покращують власні показники продажів. Крім того, співробітники поєднують навчання і відпочинок в Європі. Приймаюча сторона організовує дозвілля і влаштовує екскурсії. Тому менеджери прагнуть щомісяця виконувати план, щоб брати участь в поїздці.
За помилки караємо рублем. Система штрафів передбачає, що керівник відділу продажів фіксує всі недоліки. За кожним порушенням працівник складає пояснювальну записку, штрафи підсумовуються і віднімаються з премії в кінці місяця. Після впровадження системи ми оштрафували персонал один раз на 300 руб. - за те, що менеджер забув відправити клієнту документацію (таблиця 2).
Система бонусів і покарань працює, якщо максимально прозора і зрозуміла співробітникам. Ми закріпили систему в письмовій формі і доклали до трудового договору.
Зверніть увагу на працівників, які погано виконують додаткові обов'язки, незважаючи на бонуси і можливі премії. Ці менеджери наносять компанії шкоду і негативно впливають на колектив. З такими співробітниками краще розлучитися. Ми стикалися з аналогічною ситуацією. Продавець не виявляв інтересу до «бонусної» роботі: не збирав фотозвіти та відгуки клієнтів, не залучав нових дилерів.
Поведінка співробітника ставило під сумнів систему заохочень, авторитет керівника і негативно позначалося на колегах. У розмові з ним ми дізналися, що чоловік працював в компанії, щоб «пересидіти» і дочекатися місця в іншій фірмі. Тому незабаром ми розлучилися з цим менеджером з обопільної згоди.
Результат застосування двох принципів мотивації співробітників
Навчання і комбінована мотивація сейлзов допомогли компанії за два роки підвищити якість обслуговування клієнтів, звести шлюб в роботі продавців до нуля і збільшити кількість позитивних відгуків покупців на 80%. До того ж плани продажів регулярно виконуються і перевиконуються. В результаті річний оборот компанії виріс на 15%.
Інформація про компанію
«Гельстер» - один з провідних російських постачальників підлогових покриттів. Працює з найбільшими європейськими заводами-виробниками, володіє дилерською мережею по всій Росії. Офіційний дистриб'ютор фабрик Forbo, Gerflor, Grabo. Компанія заснована в 2007 році. Офіційний сайт -www.gelster.ru
