1. Рівень сервісу: робота на підвищення
2. Як легко поліпшити обслуговування. Відео
3. Потреби клієнта в ході обслуговування

Кожен підприємець хоче продавати більше. Як зробити так, щоб клієнти поверталися, робили нові покупки і радили вас знайомим? Сьогодні це можливо тільки в магазинах, в яких якість обслуговування і рівень сервісу залишається стабільно високими. Як цього добитися? Розглянемо в нашій статті.

зміст:

1. Рівень сервісу: робота на підвищення
2. Закони якісного обслуговування клієнтів
3. Потреби клієнта в ході обслуговування

Рівень сервісу: робота на підвищення

Товар або послуга, пропонована в вашому магазині може бути найвищої якості, але саме від того, на якому рівні відбувається обслуговування клієнтів і залежить кількість продажів.

Магазинів з дійсно високим рівнем сервісу в нашій країні по-справжньому мало - цей факт відзначають і експерти, і гості країни, і всі ми.

Але рік у рік позитивні зміни в цій сфері все ж відбуваються, і магазинів з якісним сервісом, які стають «вище на голову» конкурентів, з'являється все більше.

Але в чому ж заковика? Чому підвищити якість обслуговування в магазин ах - це така складність сьогодні? Багато експертів бачать причини, по-перше, у відсутності культури обслуговування, яке сягає своїм корінням ще в радянське минуле нашої країни.

Корисні документи для скачування

завантажити

Друга основна причина - це просте небажання співробітників якісно обслуговувати клієнтів, відвідувачів і покупців. Справа може в недостатній мотивації обслуговуючого персоналу, його незацікавленість, нелюбові до своєї роботи і в тому, що їх не влаштовує заробітна плата.

У більшості сфер бізнесу конкуренція сьогодні висока, але підприємці все ж продовжують жити з думкою про те, що «битва» з конкурентами за клієнта - це проста трата часу, і покупець сам зрештою знайде магазин і придбає товар.

Читайте також: Тактика ведення переговорів з клієнтами

Така позиція щонайменше помилкова. І саме кризові «нестабільні» часи дають підприємцям зрозуміти, що вступати в битву за клієнтів все ж доведеться, щонайменше, хоча б для того, щоб магазину залишитися «на плаву» і не збанкрутувати.

І головною зброєю в цій битві стане саме якісне обслуговування клієнтів, і це стосується не просто виконання всіх обіцянок в термін і ввічливість в бесіді з покупцем, а цілого «комплексу» аспектів, які необхідно беззаперечно дотримуватися.

У багатьох магазинах основна робота ведеться з ключовими клієнтами , Особливо значущими для компанії, які приносять фірмі більшу частину прибутку і продажів. Будь-яка, навіть сама безглузда помилка в комунікаціях з ними може привести до того, що клієнт просто піде до конкурентів.

Якщо підприємець зможе побудувати в своєму магазині клієнтський сервіс на належному рівні, то успіх такого бізнесу гарантовано. Але зробити це не так просто, як здається.

Ця робота системна і для того, щоб вона зафункционировало доведеться витратити досить велику кількість часу. А після того, як систему вдасться правильно «налаштувати», необхідно буде в постійному режимі стежити за тим, як дотримуються всі правила і оцінювати якість обслуговування.

Накопичуйте, систематизуйте інформацію про клієнта і підвищуйте його лояльність з CRM-системою бизнес.Ру. Програма збереже кожен телефонний дзвінок, відправлене повідомлення і укладений договір.
Спробуйте весь функціонал CRM-системи бизнес.Ру безкоштовно >>>

Як легко поліпшити обслуговування. Відео

Закони якісного обслуговування клієнтів

У поняття «якісне обслуговування клієнтів» входить відразу великий обсяг аспектів і вимог, які повинні вміти задовольнити співробітники вашого магазину.

Крім бажання придбати що-небудь у вашому магазині, кожен покупець або клієнт приходить в неї і з іншими потребами, і якщо хоча б одна з них не буде на належному рівні задоволена, то клієнт поставить в голові магазину жирний «мінус» і більше сюди не повернеться.
Розглянемо всі аспекти і закони, які входять в поняття «якісне обслуговування:

1. Швидкість обслуговування. Будь-який клієнт відразу бачить співробітника, який нікуди не поспішає, розмовляє по телефону і не поспішає обслужити клієнта. Таке ставлення не тільки викликає роздратування, але і просто є неповажних;
   
2. Ставлення і зустріч. Як відомо, кожен клієнт повинен відчувати себе в магазині бажаним і довгоочікуваним. Зустрічати і проводжати клієнтів потрібно з посмішкою, добрими побажаннями, при цьому, намагатися робити це обслуговуючий персонал повинен максимально щиро - все ми безпомилково визначаємо фальш;
   
3. Комфорт. Зручні диванчики для очікування, свіжа преса для того, щоб клієнт міг зайняти свій час поки чекає своєї черги, прохолодні напої, цукерки, комфортна температура в приміщенні - ці дрібниці і роблять магазину хорошу репутацію;
   
4. Готовність надати допомогу. Персонал компанії повинен вміти «чути» і «слухати» свого клієнта, точно знати, чого він хоче, і намагатися максимально йому в цьому допомогти;
   
5. «Важливість» кожного клієнта. Персонал магазину повинен робити все можливе, щоб кожен клієнт вважав себе найціннішим і очікуваним;
   
6. Лояльне ставлення до покупців . До кожного клієнта співробітники компанії повинні знаходити свій, правильний, підхід, ніколи не допускати зневажливого спілкування, навіть якщо в магазин зайшла бабуся або підліток. Дорікати клієнтів, обманювати їх, давати неправдиві обіцянки і нехтувати ними категорично забороняється.

Це шість основних законів, які повинні беззаперечно дотримуватися в магазині, який претендує на звання торгової точки з високим рівнем обслуговування клієнтів. Але, як виявляється, і цього сьогодні недостатньо.

Потреби клієнта в ході обслуговування

Сьогодні експерти виділяють два основних напрямки в області обслуговування клієнтів.
Перший напрямок стосується саме якості обслуговування в ході комунікації між клієнтом і співробітником магазину.
Другий напрямок стосується безпосередньо процедури обслуговування.

Перший напрямок - «персональна» сторона обслуговування - залежить не тільки від навичок і бажання працювати співробітників вашого магазину, але і від їх компетенції, вміння виявити потреби клієнтів , Налагодити з ними діалог, увійти в довіру.

Але є і друга важлива сторона - це процедура. Консультант може бути фахівцем високого рівня і сумлінно виконувати свої обов'язки, налагоджувати комунікації з клієнтами, але якщо в магазині відмовляє техніка, «виснуть» комп'ютери, доставка запізнюється, кас не вистачає, а в чергах доводиться стояти по півгодини, то таким рівнем обслуговування клієнти точно не залишаться задоволені.

Повідомляйте клієнтам про знижки і бонуси вчасно. У цьому допоможе CRM-система бизнес.Ру. Вона збереже всю інформацію про клієнта і дасть можливість повідомити йому про вигідні покупки всього за пару кліків.
Спробуйте весь функціонал CRM-системи бизнес.Ру безкоштовно >>>

Якісне обслуговування клієнтів сьогодні безпосередньо залежить від безлічі факторів:

• Послуги. Всі заявлені на сайті або «в прайсі» товари магазину повинні бути в наявності. Їх відсутність (якщо спочатку було заявлено, що вони надаються) будуть «жирним мінусом» для репутації;
  
• Процедура обслуговування. Як вже говорилося вище, процедура обслуговування повинна бути налагоджена до дрібниць, повинна бути вибудувана діяльність менеджера по роботі з клієнтами та інших працівників. Це стосується швидкості упаковки і видачі товарів, простоти в оформленні всіх документів, оплата товарів або послуг;
  
• Якість товарів / послуг. Отже, комунікації з клієнтами продавці налагоджують в потрібному ключі, техніка працює справно, а от товари або послуги надаються низької якості, висока ймовірність шлюбу або прострочення продукції, то рівень сервісу магазину в очах клієнтів незмінно падає. Допускати цього не можна;
  
• Повернення коштів або товарів. Механізм повернення товарів , Якщо вони не підійшли, або грошових коштів клієнтам повинен бути простий, налагоджений, адже це не менш важливий аспект у роботі магазину і побудові системи клієнтського сервісу високого рівня;
  
• Обслуговування клієнтів після продажу товарів. Деякі послуги, що надаються сьогодні, мають на увазі пост продажне обслуговування клієнтів. Від того, наскільки якісно клієнту будуть допомагати у вирішенні його питань навіть після завершення угоди, залежить репутація магазину і то, чи захоче клієнт знову звернутися в компанію за послугою або товаром;
  
• Зворотній зв'язок. Чи задоволені вони рівнем обслуговування? Як оцінюють роботу персоналу фірми? Влаштувало чи їх якість товарів або послуг? Відповіді на ці питання є великою цінністю для бізнесмена, вибудовує систему обслуговування клієнтів, а для клієнтів - це ще одна можливість відчути себе значущим.

Читайте також: Як підвищити продажі за допомогою комплексу послуг

Всі ці вимоги повинні працювати в комплексі, а стандарти якісного обслуговування клієнтів повинні бути «заповідями» для кожного співробітника.

Він повинен чітко дотримуватися всі принципи якісного обслуговування клієнтів; правильно поводитися з відвідувачами, володіти грамотної і виразної усним мовленням, мати відповідний охайний зовнішній вигляд.

Але, навіть якщо в магазині будуть розроблені відповідні стандарти роботи з клієнтами, їх наявність не є запорукою того, що обслуговування відразу вийде на новий рівень.
У цій справі дійсно важливо стежити за тим, щоб стандарти роботи з клієнтами дотримувалися всіма співробітниками, а після - оцінювати якість обслуговування.

Читайте також, як ефективно працювати з клієнтами:

1. CRM-система: як вивести взаємини з клієнтами на новий рівень
2. Як підвищити лояльність клієнтів: фактори успіху
3. Знижки постійним клієнтам: як «прив'язати» відвідувача до магазину?
4. Як повернути колишнього клієнта
5. Аромамаркетинг: як за допомогою запахів змусити клієнтів купувати