1. загальні положення
2. У яких випадках слід писати скаргу
3. Як правильно написати скаргу
4. Як повинна виглядати книга скарг:
5. Оформлення та зміст скарги:
6. Відповідальність за скаргами.
7. Типові зловживання, пов'язані з жалобною книгою
8. Відповідальність за ненадання книги відгуків і пропозицій

У цій статті ми поговоримо про те, що собою являє книга скарг в аптеках, обговоримо як, і в яких випадках нею слід користуватися.

загальні положення

Слід зазначити, що правила ведення і оформлення книги відгуків і пропозицій, а також порядок розгляду скарг регулюються морально застарілими нормативними документами. Так, для підприємств роздрібної торгівлі та громадського харчування до сих пір діє наказ Мінторгу СРСР від 23 липня 1973 р № 139 (див. повний текст) . Основні положення якого нам необхідно розглянути.

• Всі підприємства роздрібної торгівлі і громадського харчування ведуть книгу відгуків і пропозицій встановленої форми, в яку покупці (відвідувачі) записують скарги, пропозиції та зауваження.
• Книга відгуків і пропозицій повинна перебувати в торговому залі підприємства на видному і доступному для покупців (відвідувачів) місці.
• Вилучення книги відгуків і пропозицій з торгового підприємства для перевірки, зняття копій та інших цілей не допускається.
• Книга відгуків і пропозицій повинна бути надана на першу вимогу клієнта
• Забороняється вимагати від заявників пред'явлення будь-яких особистих документів або пояснення причин, що викликали необхідність написання скарги, пропозиції, зауваження.
• Покупцеві (відвідувачеві), яка бажає внести запис до книги відгуків і пропозицій, повинні бути створені для цього необхідні умови (надані ручка або олівець, стіл, стілець).
• Співробітник організації, дії якого викликали скаргу, повинен негайно повідомити про це свого безпосереднього керівника і представити письмове пояснення по змісту скарги.
• Керівник підприємства або його заступник зобов'язані в дводенний термін розглянути внесену в книгу відгуків і пропозицій запис, уважно розібратися в суті питання та вжити необхідних заходів до усунення зазначених недоліків і порушень в роботі підприємства
• До відома особи, що написали скаргу, та контролюючих осіб адміністрація робить в книзі відгуків і пропозицій на зворотному боці заяви відмітку про вжиті заходи і в п'ятиденний термін в обов'язковому порядку направляє письмову відповідь заявнику, вказати свою адресу.
• У разі якщо для вжиття заходів щодо усунення зазначених покупцем (відвідувачем) недоліків або здійснення його пропозицій потрібно більше п'яти днів, то керівник підприємства або його заступник встановлює необхідний термін (але не більше 15 днів), про що робить в книзі відповідну позначку.
• На працівників організацій та підприємств торгівлі, винних у порушенні встановленого порядку ведення книг і розгляду скарг і пропозицій покупців (відвідувачів), накладаються відповідні стягнення. (Див. Кодекс про адміністративні правопорушення та ін. Нормативні документи)

У яких випадках слід писати скаргу

Для організацій книга відгуків та пропозицій є ефективним засобом зворотного зв'язку з клієнтом, а поява скарг - аварійною сигналізацією, що вимагає чуйного і швидкого реагування.

На думку автора, відвідувачеві слід писати скаргу (або відгук) у всіх випадках своєї незадоволеності. Першочерговим же завданням керівника є об'єктивна оцінка ситуації, і вжиття дієвих заходів для запобігання невдоволення клієнтів. Адже, розчаровані клієнти - непереборна перешкода для сталого розвитку компанії і підвищення економічних показників її діяльності. Завдяки розвитку культури бізнесу в нашій країні, багато керівників вітчизняних компаній починають усвідомлювати це. Для них книга відгуків та пропозицій - важливий інструмент самоконтролю. Для нетямущого ж керівництва книга лише знаряддя в руках наглядових організацій.

З урахуванням вищесказаного, перш ніж почати писати скаргу, відвідувачеві аптеки слід визначитися з цілями відкликання:

• для відома керівництва організації
  • низька якість обслуговування
  • недостатня кваліфікація персоналу
  • грубе або неуважне ставлення
  • недостатність асортименту
  • тіснота, незручності планування, недостатня освітленість, чистота і ін.
• для засвідчення порушень

Таким чином, в першому випадку ваша мета - звернути увагу керівництва на недоліки в роботі організації та надати йому можливість самостійно усунути їх, а в другому - засвідчити факт правопорушення про який стане відомо під час планової або позапланової перевірки наглядовими організаціями.

Як правильно написати скаргу

Перш за все, слід переконатися, що книга відгуків та пропозицій оформлена відповідно до вимог закону.

Як повинна виглядати книга скарг:

• книга повинна бути повністю пронумерована, прошнурована, завірена підписом керівника та печаткою організації (індивідуального підприємця).
• на початкових аркушах книги повинні бути передбачені: текст інструкції з ведення книги відгуків і пропозицій
• всередині зошити на одній стороні має бути відведено місце для відкликання (скарги), на інший місце для контактів і коментарів адміністрації

Якщо книга оформлена неправильно або ведеться з порушеннями (наприклад вирвані деякі листи) у вас вже з'явиться вагомий аргумент для звернення в Роспотребнадзор, котрі можуть звинуватити організацію в обмані споживачів і накласти відповідний штраф (див. Нижче)

Оформлення та зміст скарги:

Після того, як ви переконалися в правильності оформлення книги відгуків і пропозицій, на першому незаповненому бланку вам слід проставити дату і порядковий номер заяви (див. Форму бланка заяви). На зворотному боці бланка необхідно вказати свої прізвище та ініціали. Адреса заявника варто вказати якщо ви хочете отримати письмову відповідь на вашу скаргу від керівника організації. Свою адресу ми рекомендуємо все ж вказувати, тому що це сприяє виявленню більш серйозного ставлення до вашої скарзі.

Отже, тепер можна приступити безпосередньо до викладу скарги, суть якої слід передати максимально точно і конкретно. При цьому, однак, не варто в найдрібніших деталях описувати всю історію вашого відвідування аптеки, викладайте тільки факти. При оформленні скарги корисно також пам'ятати що:

• Завжди необхідно вказувати дату і час, з якими пов'язуєте скаргу.
• Обов'язково приводити прізвища (є на персональних бейджах і касових чеках)
• У разі виникнення проблем пов'язаних з продажами - вказувати номер чека.
• У разі виникнення проблем з конкретним препаратом - вказувати найменування, серію, термін його придатності
• При наявності можливості слід залучити свідків (друзі, родичі, співчуваючі покупці), нехай підтвердять або продублюють скаргу.
• При помилкових продажах (препарат, форма, дозування і ін.) І подальшому небажанні здійснювати повернення - слід зробити повну виписку з рецепта. Якщо рецепта немає, попросити кого-небудь зі свідків письмово підтвердити помилку.
• При продажу рецептурного препарату без відповідного припису лікаря - потрібно сміливо вказувати на це. З таким козирем можна вирішувати навіть ті ситуації в яких ви не праві (спробуйте для початку застосувати його у вигляді словесного застереження).

І найголовніше: Будьте розсудливі, утримайтеся від будь-яких проявів емоцій, неформальній лексики і образ. Пам'ятайте, варто вам вжити хоч одне некоректне вираз, як ваша скарга втратить всякий вага - скажуть, що п'яний написав.

Відповідальність за скаргами.

Багато покупців часто недооцінюють можливу відповідальність співробітників компаній і самих організацій за скаргами від клієнтів. Слід пам'ятати, що будь-який недолік в роботі співробітника, який спонукав кількох клієнтів до написання скарги на нього з великою часткою ймовірності не залишиться непоміченою керівництвом, і згодом може привести до звільнення. Активна втрата клієнтів зазвичай не входить в плани керівників.

У той же час, скарги часто є свідченням правопорушень, як з боку окремих співробітників, так і організації в цілому. Тому навіть пасивні скарги (тобто коли справа обмежується тільки книгою відгуків) при певній частоті появи можуть викликати деякі підозри у наглядових органів. Ну а від підозр до матеріальних компенсацій, як відомо, "рукою подати". Систематична ж виплата штрафів і хабарів цілком може привести компанію до перегляду деяких моментів своєї діяльності.

Типові зловживання, пов'язані
з жалобною книгою

Зловживання можна класифікувати наступним чином:

• Груба відмова надати книгу скарг
• Пасивний відмову в наданні книги скарг
• Надання підробленої книги скарг ( "подвійна бухгалтерія")

Поширеність грубого відмови рік від року знижується і в даний час зустрічається в основному серед дрібних фірмочок-одноденок. У великих і середніх організаціях з неприкритим відмовою можна зіткнутися тільки серед рядових співробітників, звернення ж до керівництва призводить або до отримання книги скарг, або до переведення відмови в приховану, пасивну форму.

Відвідувачі аптек, як правило, стикаються саме з пасивним відмовою, який співробітники маскують за допомогою різних аргументів

Поширені аргументи для відмови в наданні книги скарг:

• книга знаходиться на реєстрації
• книга знаходиться в кабінеті, відсутнього на даний момент керівника (або у нього вдома)
• книга знаходиться в центральному офісі компанії, тому вам варто проїхати туди-то
• такої книги в нашій організації немає
• пред'явіть ваші документи

Звернення до завідуючого аптекою або його заступнику призводить до отримання книги відгуків і пропозицій в 97-98% випадків.

Відповідальність за ненадання книги відгуків і пропозицій

Ненадання відвідувачеві книги відгуків і пропозицій є порушенням ОСТ 91500.05.0007-2003. "Правила відпустки (реалізації) лікарських засобів в аптечних організаціях. Основні положення" та тягне за собою відповідальність за статтею 14.15. "Порушення правил продажу окремих видів товарів" КоАП РФ. Згідно з якою:

Порушення встановлених правил продажу окремих видів товарів - тягне за собою накладення адміністративного штрафу на громадян у розмірі від трьохсот до однієї тисячі п'ятисот рублів; на посадових осіб - від однієї тисячі до трьох тисяч рублів; на юридичних осіб - від десяти тисяч до тридцяти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян. (в ред. Федерального закону від 22.06.2007 N 116-ФЗ)

У разі відмови в наданні книги відгуків і пропозицій вам слід:

• відправити скаргу до відповідної організації (не забувши вказати факт відмови в наданні книги) рекомендованим листом з повідомленням про вручення.
• направити листи до територіальних відділень Росспоживнагляду і Росздоровнагляду, приклавши до них копії скарги та повідомлення про вручення

Обмежуватися дзвінками в наглядові організації не варто, так як про них чомусь часто забувають. Листи в контролюючі організації можна направити і відразу, але тоді перевірка фактів відповідних порушень може відбутися або в плановому порядку, або за сукупністю кількох звернень від громадян. У будь-якому випадку вам повинні послати у відповідь лист із зазначенням вжитих заходів.

повернутися до початку розділу "Етика в фармацевтичному бізнесі"