Після об'єднання мобільних операторів «Київстар» і «Beeline-Україна» логічно актуальним стало питання здійснення обслуговування клієнтів об'єднаної компанії. Досвід об'єднання call-центрів, стандарти обслуговування і масштаби, з якими якісно справляються агенти і експерти компанії. Обговорення цих питань і стало основною темою зустрічі клубу «067».

Начальник департаменту взаємозв'язків з клієнтами Ніна Марцин розповіла журналістам про каналах обслуговування клієнтів об'єднаного «Київстар».

«У нас існує більше 20 доступних каналів зв'язку, вибір яких залежить виключно від уподобань клієнта. Щодня ми отримуємо близько 100 тисяч дзвінків на номери сall-центру і 8,5 тисячі звернень в регіональні центри обслуговування. За добу на корпоративний сайт www.kyivstar.ua заходить до 150 тисяч користувачів, а понад 17 тисяч користувачів послуг компанії вирішують свої питання через системи «Мій Київстар» і «Мій Діджус». Вся система обслуговування наших абонентів спрямована, перш за все, на якість. Регулярно вимірюємо індекс задоволеності обслуговуванням клієнтів, в тому числі і самими каналами обслуговування »- повідомила Ніна Марцин.

Кожен абонент оператора може самостійно оцінити якість, набравши на своєму телефоні комбінацію 466 * 155.

Сьогодні в «Київстар» кращий великий контактний центр обслуговування у всьому СНД. Важливо, що компанія розробила бренд бук, в якому об'єднала стандарти якості обслуговування і який став інструкцією до дії для співробітників «Київстар», - ділиться секретом керівник департаменту взаємозв'язків з клієнтами.

«Клієнт хоче обслуговуватися швидко і результативно. Це і є головні критерії, згідно з якими можна оцінити якість обслуговування. А високі результати можна досягти, тільки ставлячи високі планки в стандартах », - зазначила Ніна Марцин.

Одним з найбільш затребуваних каналом для обслуговування абонентів є спілкування з оператором сall-центру. Про це журналістам повідомила начальник центру телефонного обслуговування «Київстар» Олена Свєтлова.

«На сьогоднішній день в наших сall-центрах вже працює понад 1200 експертів. Після об'єднання «Київстар» кількість наших сайтів телефонного обслуговування збільшилася до 4, розташовані вони у Львові, Києві, Дніпропетровську і тепер ще і в Черкасах », - розповіла Олена Свєтлова.

У своїй роботі сall-центру «Київстар» орієнтуються на кілька основних критеріїв якості обслуговування:

1) максимально короткий час очікування;

2) компетентне і ввічливе обслуговування;

3) вирішення проблеми клієнта при першому зверненні;

4) подальше відстеження ситуації за конкретним запитом;

5) мінімальна кількість перемикань.

Крім обслуговування в сall-центрах, абоненти «Київстар» часто звертаються за допомогою в стаціонарні центри обслуговування компанії. Начальник департаменту роздрібної мережі «Київстар» Олександр Кирпичов відзначив, що таких центрів в містах України налічується понад 230.

«Мережа центрів обслуговування є єдиним каналом, де є можливість« обличчям до обличчя »поспілкуватися з клієнтом, дізнатися суть проблеми, з якою людина звертається до нас, оперативно розібратися в ситуації і надати консультацію або надати допомогу. Після об'єднання «Київстар» все центри обслуговування були переведені під єдині стандарти якості, що було особливо відзначено високою оцінкою серед абонентів «Beeline-Україна», - повідомив Олександр Кирпичов.

В рамках медіа-клубу «067» піднімалося також питання про готовність «Київстар» до обслуговування клієнтів під час проведення чемпіонату Європи з футболу ЄВРО-2012.

«У цьому напрямі ми виконали величезну роботу. По-перше, ми подбали про те, щоб у всіх центрах обслуговування в електронних чергах були опції англійською мовою. У наших сall-центрах працюють фахівці, які добре володіють іноземною мовою, ми перерозподілили робочі зміни так, щоб в будь-який час доби в сall-центрі була можливість обслужити абонента англійською мовою. З тією ж метою були розроблені нові графіки роботи і в центрах обслуговування абонентів в містах, де передбачається збільшення іноземних туристів », - повідомила Ніна Марцин.

На завершення зустрічі Ніна Марцин поділилася з журналістами планами на 2012 рік та повідомила, що компанія «Київстар» буде продовжувати розвивати канали обслуговування своїх абонентів, зокрема мова йде про пілотний проект онлайн-обслуговування, яке буде, здійснюється в режимі чату.

Що ж, інновації та високу якість залишаються характерною рисою компанії, яку цінують її клієнти. Їх кількість постійно збільшується, не дивлячись на насиченість телеком ринку. За підсумками першого кварталу - абонентська база в мобільному сегменті «Київстар» зросла і наблизилася до позначки в 25 мільйонів.

Житомир.info