Техника управления разговором

  1. Ход разговора
  2. Активные методы прослушивания


Ход разговора

Почему стоит прислушиваться к сотрудникам и клиентам?

  • Слушая ваших сотрудников, они чувствуют себя оцененными.
  • Клиенты чувствуют себя важными.
  • Слушая, вы можете узнать о вещах, о которых вы не знали раньше.
  • Благодаря хорошему слушанию другие воспринимают вас как мудрого менеджера.
  • Хорошее прослушивание уменьшает количество ошибок.

К счастью, наша речь и письмо - это не просто общение, у них много разных важных функций ... »

Правила активного прослушивания

  • Попробуйте взглянуть на ситуацию собеседника с его точки зрения.
  • Проявляйте неподдельный интерес.
  • Позвольте мне сказать это полностью, не перебивайте.
  • Не делайте поспешных выводов.
  • Проверьте, правильно ли вы поняли информацию.
  • Отделите сказанное от того, что вы хотите услышать.
  • Фокус на содержании.
  • Обратите внимание на то, что является наиболее важным.
  • Свободно используйте язык тела.
  • Контролируйте себя, если вас критикуют.
  • Спроси меня, если ты не понимаешь.
  • Будьте настойчивы.


Хороший слушатель использует множество активные методы прослушивания повысить эффективность общения. Техники активного слушания помогают следовать тому, как думает другой человек, понимать его точку зрения, что особенно важно с точки зрения эффективного управления.

Активные методы прослушивания

Поддержание зрительного контакта

  • Примите позу, которая позволит вам повернуться к говорящему.
  • Установление зрительного контакта с говорящим фокусирует внимание зрителя и уменьшает склонность отвлекать как с одной, так и с другой стороны.

перефразируя

  • С помощью перефразирования мы можем проверить, правильно ли мы прочитали намерения нашего собеседника, если не уверены в этом.
  • Техника состоит в том, чтобы своими словами повторить то, что мы услышали от собеседника, например:
  • «Из того, что я слышал, я понимаю, что ..........»
  • Перефразируя, мы также выражаем интерес к работнику. Мы также показываем, что мы внимательно следим за его ходом. Задача перефразирования состоит в том, чтобы организовать высказывания, укрепить и облегчить беседу, а также заверить себя и собеседника в том, что мы его хорошо поняли.
3 июня 2019 года - 4 июня 2019 года

Хороший разговор такой же стимулирующий, как черный кофе, и после него так же трудно заснуть

Тюнинг на собеседника

  • Эта техника основана на том факте, что мы пытаемся адаптировать наш собственный стиль общения к стилю общения нашего собеседника.
  • Чтение стиля функционирования звонящего помогает адаптироваться к его способу общения, что приводит к лучшему общению.
  • В зависимости от стиля общения собеседник представляет, например: энергичный, аналитический - мы можем настроить наши реакции на него, что не равносильно потере собственного стиля.
  • Умение настраиваться на собеседника показывает нашу гибкость, а не потерю собственной личности. Настройка также зависит от выбора соответствующего языка, адекватного возможностям и ограничениям получателя.
  • Регулировка уровня тела - она ​​заключается в тонком отражении языка тела и имитации положения:
    • если наш собеседник находится в расслабленной позе, мы делаем то же самое,
    • если наш собеседник стоит, мы тоже встаём.
  • Регулировка на уровне голоса - отражение тона голоса и скорости речи говорит другому человеку, что мы похожи:
    • если наш собеседник говорит быстро, мы также ускоряем речь,
    • когда он говорит медленно, мы также приспосабливаемся к нему,
    • звонящий, которому требуется минута молчания, чтобы подумать об этом, почувствует благодарность, когда мы позволим ему сосредоточиться.


Предоставление стимулов

  • Это вербальное и невербальное поведение, которое позволяет собеседникам понять, что мы активно участвуем в разговоре.
  • Цель использования стимулов также состоит в том, чтобы побудить партнера говорить и вовлекаться.
  • Здесь помогают невербальные сигналы, например, кивают, улыбаются, наклоняются к говорящему.
  • Вербальные сигналы могут также способствовать продолжению утверждений, например: ах, ммм или фраз, например: я понимаю, это интересно, интересно и т. Д.
  • Мы можем побудить другого человека говорить с помощью следующих выражений:
    • "Расскажи мне больше о ..."
    • «Я ценю вашу открытость»
    • "Я рад, что ты сказал мне это"
    • "Хотите добавить что-нибудь еще?"
    • «Я хотел бы знать, как вы себя чувствовали тогда»

Культура общения

  • Стоит помнить, чтобы не прерывать собеседника и не прерывать начатую для него мысль, не разговаривать с ним одновременно, не кричать на собеседника.
  • Иногда возникают ситуации, когда наш собеседник ищет подходящее слово и ожидает нашего ответа в то время. Нужно отличать междометие от нашей стороны, желаемой собеседником, от вмешательства в высказывания партнера.
  • Явное отсутствие интереса, например игры с телефоном, глядя на часы, недопустимо во время разговора.


Задавать вопросы

  • Умелое задавать вопросы - это способ контролировать разговор.
  • Благодаря умелому заданию вопроса вы можете получить желаемые ответы.
  • Открытые вопросы:
    • потому что ответ обширный и содержит много информации,
    • они стимулируют нашего собеседника думать и в то же время говорить,
    • обычно начинается с местоимения с вопросом: что, как, где, почему, когда, как, например: «Как вы оцениваете свои результаты продаж?»; «Что случилось на вашей встрече с клиентом?»,
    • дать собеседнику много свободы, потому что он может ответить на них любым способом,
    • при формулировании открытых вопросов нужно быть осторожным со словом «почему», потому что такой запрос может спровоцировать перевод, например: «почему вы опоздали на работу?»,
    • Открытые вопросы создают хорошую атмосферу для разговора, но они смещают центр тяжести, контролируют разговор в сторону нашего собеседника. Если разговор идет в неправильном направлении с нашей точки зрения, стоит обратиться к закрытым вопросам.
  • Закрытые вопросы:
    • они начинаются с вопроса «делать» и побуждают собеседника давать лаконичные лаконичные ответы, например: «Есть ли у вас идея решить эту проблему?»,
    • чаще всего ответом на закрытый вопрос является короткий ответ: «да» или «нет»,
    • они служат для конкретизации, обобщения, установления фактов,
    • они не оживляют разговор, а длина ответа зависит от настроения собеседника. Задавая слишком много закрытых вопросов, наш собеседник может захотеть пройти собеседование, поэтому, если мы задаем вопросы, мы должны использовать разные виды вопросов.
  • Вопросы, предлагающие ответ
    • Например: «Вы не можете не согласиться со мной, что у вас слишком мало амбиций?»; "Вы также думаете, что эта идея великолепна?"
    • Эти типы вопросов не дают спрашивающему никакой новой информации помимо того, что он уже знает или о чем думает.
    • Когда мы используем наводящие вопросы, мы можем заставить рассматриваемого человека чувствовать манипуляцию, потому что спрашивающий заставляет ответ быть в соответствии с предложением, которое появилось в задаваемом вопросе.


Что делать, чтобы хорошо слушать?

  • Оставайтесь в том месте, где находится собеседник - это значит, что вы присутствуете с ним не только телом, но и умом. Не занимайтесь другими делами в течение этого времени. Устранить мешающие факторы, чтобы проявить уважение к собеседнику.
  • Пройдите через открытую дверь - когда собеседник избегает темы или не хочет говорить о ней, у вас есть два варианта на выбор:
    • Вы можете подтолкнуть к разговору об этом.
    • Вы можете перейти к другой теме и дождаться удобного момента, когда звонящий захочет вернуться к первому. Таким образом, вы проходите через открытую дверь. Благодаря этому сотрудник чувствует себя более комфортно и, вероятно, расскажет о том, как он себя чувствует.
  • Следуйте за собеседником - иногда стоит воздержаться от темы, которая вас интересует больше всего, и следовать в направлении, которое назначает собеседник. Даже если вы думаете, что нет смысла ориентироваться в теме, согласитесь с темой, предложенной сотрудником. Это может быть сложно для менеджеров, которые должны контролировать. Если вы начнете игнорировать слова сотрудника или будете настаивать на смене темы, вы будете слабым слушателем и можете пропустить важную информацию, которую сотрудник может предоставить.

Вы ищете новые продукты в области HR, обучения или тимбилдинга?
Присоединяйтесь к нам и получайте информацию на регулярной основе!